Tajemniczy klient dla każdego
Jedną z najlepszych inwestycji przedsiębiorstwa okazują się być badania marketingowe i badania rynku. Dzięki nim można ustalić poziom zadowolenia klientów z usług/produktów, efektywność współpracy z kontrahentami, czy możliwości rozwoju na nowych rynkach. Dlatego badania te powinno prowadzić się regularnie. W zakresie zadowolenia klientów natomiast za najlepsze rozwiązanie uznaje się badanie tajemniczego klienta. To metoda badawcza pozwalająca precyzyjnie ocenić poziom obsługi klienta, mający często decydujący wpływ na wrażenia klientów związanych z daną marką, czy firmą. Tajemniczy klient (mystery shopping, mystery client) jednak to nie jest prosty sondaż, czy szybkie badanie opinii. Trzeba poświęcić na niego czas i środki finansowe. Badanie takie koniecznie musi przeprowadzać zewnętrzna agencja badawcza niezależna od danej firmy. Wszystko po to, by nie wpływać na rzetelność i wiarygodność wyników.
Rozpoczęcie procesu badawczego
Proces badawczy rozpoczyna się od zidentyfikowania tego, co dokładnie firma chciałaby zbadać. W ramach obsługi klienta mogłoby to być badanie infolinii, działu sprzedaży, reklamacji, wysyłki, PR, marketingu, czy po prostu ogólnie – działu obsługi klienta. Po ustaleniu co chcemy badać, przechodzimy do poszukiwania odpowiedniej agencji badawczej. Musi to być firma z doświadczonym zespołem badawczym, odpowiednio dużym zespołem audytorów i referencjami. Po dokonaniu tego wyboru można przejść do ustalania szczegółów projektu, tj. czasu trwania, liczby placówek do zbadania, szkolenia audytorów. Samo badanie wygląda w ten sposób, że do wylosowanych placówek udają się audytorzy/tajemniczy klienci, którzy mają za zadanie ocenić zarówno samą placówkę ogólnie, jak i jej obsługę. Chodzi przy tym o estetykę, czystość, dostępność pracowników, ich wiedzę, umiejętności miękkie itp.
Rezultaty badania
Oczekiwanymi rezultatami badania są raporty z poszczególnych placówek i analizy zbiorcze dotyczące grup placówek i całej sieci. Dzięki temu możliwy jest benchmark, a więc porównywanie wyników placówek przez ich managerów i kadrę zarządzającą. Wyniki powinny również zawierać odpowiedni komentarz i wnioski, a także – jeśli to możliwe – rekomendacje. Przy czym rekomendacje powinny być gotowe do wdrożenia. Wszystko po to, by z łatwością dojść do tego, w których placówkach stosowane są dobre praktyki, a w których występują problemy do rozwiązania.
Charakterystyka audytorów
Badanie tajemniczy klient przeprowadzają audytorzy. Są to wyspecjalizowani badacze, dobrani pod względem umiejętności miękkich. Od tajemniczych klientów wymaga się bowiem bardzo dobrej spostrzegawczości i pamięci, otwartości, umiejętności wczuwania się w rolę, pewności siebie. Ponadto powinien on doskonale posługiwać się sprzętem elektronicznym takim jak kamera czy dyktafon i obsługiwać system badawczy.